Il y a environ 17 500 concessionnaires d'automobiles aux États-Unis. Chaque année ils prospèrent, survivent, luttent ou fermer. Pendant ce temps, certains concessionnaires sont implacablement succès année après année, souvent en expansion Malgré les aléas de l'économie, situation mondiale et d'autres facteurs.
Ce qui élève quelques concessionnaires automobiles au-dessus du reste ?
Parmi les concessionnaires d'automobiles du premier ministre aux Etats-Unis est Rick Hendrick, 65 ans, de Charlotte, Caroline du Nord, qui a lancé sa première concession à l'âge de 23 ans. Bien que probablement plus connue maintenant pour ses équipes de championnat NASCAR que des millions de voitures, qu'il est vendu, Hendrick a dit qu'il s'applique à certains principes, qu'il a découvert en construction 95 concessionnaires Hendrick Automotive Group depuis les Carolines à la Californie de course.
« Avant la satisfaction de la clientèle, tu dois avoir la satisfaction des employés, » dit-il. « Si ton peuple ne pense pas que vous vous souciez d'eux, ils ne vont se soucient de vous. C'est la devise que je vis. »
Pratiquement chaque concessionnaire auto est d'accord que la clé du succès est de service à la clientèle, et que les racines de celle-ci sont employés d'une concession. Travailleurs passionnés, compétents n'est peut-être pas faciles à trouver, mais ils en valent bien la poursuite. Recherche montre également que les entreprises axées sur le client sont constamment motivants et récompenser les employés consacrée au service exceptionnel.
Colin Shaw est le fondateur d'au-delà de la philosophie, une entreprise qui aide les entreprises à favoriser des relations durables avec les clients. American Express, FedEx et IBM sont parmi les nombreuses entreprises, qu'il a conseillé, et Shaw leur dit à que tous que la direction n'est pas le Messager pour le « expérience client », qu'il a été conçu.
« Votre équipe fournit l'expérience client », » dit Shaw. « Veiller à ce que vos employés croient en votre promesse de la marque, sont correctement formés sur la façon de le livrer et sont investis dans sa réussite assez pour faire ce qu'il faut pour y parvenir sont essentielles à avec un client d'expérience que les clients de surprises et de délices. »
Selon Automotive Training Centres (CTAA), les connaissances et l'enthousiasme de ces employés crée un flux constant d'opportunités pour un concessionnaire automobile à se séparer de ses concurrents. Ainsi, chaque voiture vendue à un nouveau client nécessitera un entretien régulier. Le service du moment un de ces déclarations de voitures pour une vidange d'huile, une autre occasion d'offrir exceptionnels "après vente" arrive avec elle.
Lorsque l'anticipation et la satisfaction de telles possibilités sont intégrés dans d'un concessionnaire ventes, service, pièces et services de réparation, son visage de revendeur à l'échelle d'un service exceptionnel génère confiance de client et de loyauté dans les années à venir.
Donc trop fait l'implication des concessionnaires automobiles dans les organismes de bienfaisance communautaires locaux, des collectes de fonds sans but lucratif, promenades de marathon, commandites et dons. Alors que la plupart des concessionnaires automobiles sont soucieux de redonner à leur communauté, ils réalisent aussi il améliore les relations avec les clients actuels et crée de nouveaux.
Réfléchissant à 42 ans de succès dans la vente de voitures - et un empire de près de 100 concessionnaires automobiles - Rick Hendrick a une assez bonne idée de son influence sur ses 30 ans de course automobile de championnat.
Il dit qu'il sait au moins quelque chose sur toutes les facettes de la course, mais n'est pas « bon à rien ».
"Si il n'y a rien je travaille sur le plus dur," ajoute-t-il, "c'est de garder tous les gens a fait dans la bonne direction. Les garder motivés. »